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VoC Maturity Assessment - Clientrika

Las preguntas marcadas con * son obligatorias

La voz del cliente (VoC) es un término que describe el feedback de los clientes sobre sus experiencias y las expectativas que tienen de los productos o servicios de una marca. Se centra en las necesidades del cliente, sus expectativas, sus concepciones y en la mejora del producto.

El éxito de un programa VoC depende del uso de 6 palancas: (1) Detectar, (2) Diseminar, (3) Diagnosticar, (4) Discutir, (5) Diseñar y (6) Desplegar

Esta evaluación nos permitirá evaluar el uso de estas palancas clave para el éxito del programa.

Empresa donde laboras

Área donde laboras

Posición donde laboras

Correo electrónico

DETECTAR: Monitorear el feedback, tiempo y cliente correcto, y combinarlo con business data

Con respecto a la dimensión "Detectar" ¿Hasta qué punto ocurren estas actividades dentro de tu empresa? (donde 1 es "Nunca", y donde 5 es "Siempre"; "N/S" --> utilizar en caso no sepas ese punto)

	Nunca Siempre
	N/S	1	2	3	4	5
El monitoreo de los canales de redes sociales está integrado con el monitoreo del feedback de otros canales	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Las interacciones del call center con los clientes son analizadas como parte del programa de Voz del Cliente	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Se solicita y utiliza activamente el feedback de los colaboradores de la primera línea, que recoge los problemas y oportunidades de los clientes	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Se utilizan herramientas de text analytics para automatizar la identificación y el análisis de sentimientos y otros datos no estructurados	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Se solicita feedback de clientes en segmentos clave y de interacciones importantes (Momentos de la Verdad)	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

DISEMINAR: Invertir en asegurar que las personas clave consigan la información, en el tiempo y forma correcta para tomar las mejores decisiones

Con respecto a la dimensión "Diseminar" ¿Hasta qué punto ocurren estas actividades dentro de tu empresa? (donde 1 es "Nunca", y donde 5 es "Siempre"; "N/S" --> utilizar en caso no sepas ese punto)

	Nunca Siempre
	N/S	1	2	3	4	5
A los grupos operativos de la compañía se les provee con soporte para ayudarlos a entender y aplicar hallazgos de los clientes a sus áreas	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Los hallazgos de los clientes son compartidos con los colaboradores en formatos que son adaptados a sus roles y responsabilidades individuales	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Los individuos reciben alertas inmediatas cuando hay feedback significativo del cliente sobre su área de especialidad	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

La información del feedback de los clientes está integrada en el CRM de la compañía junto a otra información de los mismos clientes	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Hay un grupo de especialistas que analizan e identifican hallazgos importantes de las fuentes de feedback de los clientes en la compañía	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

DIAGNOSTICAR: Desarrollar procesos para descubrir los insights y testear las hipótesis

Con respecto a la dimensión "Diagnosticar" ¿Hasta qué punto ocurren estas actividades dentro de tu empresa? (donde 1 es "Nunca", y donde 5 es "Siempre"; "N/S" --> utilizar en caso no sepas ese punto)

	Nunca Siempre
	N/S	1	2	3	4	5
Se analiza y da seguimiento al feedback de segmentos de clientes individuales y de interacciones críticas del cliente (Momentos de la Verdad)	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

En caso se requiere profundizar sobre problemas descubiertos durante el análisis del feedback de los clientes, es posible agregar preguntas a las futuras encuestas enviadas a los mismos clientes	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Los colaboradores de la empresa pueden revisar la fuente directa del feedback, textos o respuestas que los clientes dejan a la compañía	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

El análisis de los comentarios o feedback del cliente nos permite identificar que acciones tienen un impacto en el feedback positivo o negativo del cliente	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

La información sobre contactos que se tiene con los clientes está integrada con el análisis del feedback positivo o negativo de los mismos clientes	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

DISCUTIR: Colocar regularmente en foros transversales los insights ya que muchos asuntos pueden eliminar los silos organizacionales

Con respecto a la dimensión "Discutir" ¿Hasta qué punto ocurren estas actividades dentro de tu empresa? (donde 1 es "Nunca", y donde 5 es "Siempre"; "N/S" --> utilizar en caso no sepas ese punto)

	Nunca Siempre
	N/S	1	2	3	4	5
Equipos multifuncionales se reúnen regularmente para revisar hallazgos del cliente y asignar accionables	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

El progreso de proyectos que surgen del análisis del feedback del cliente es formalmente seguido y reportado	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Los ejecutivos revisan y discuten regularmente los resultados del análisis del feedback del cliente	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

El feedback del cliente es usado para la capacitación inmediata de los colaboradores de primera línea	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Los ejecutivos asignan y se aseguran de que sus equipos sean responsables por las acciones que se determinan después de analizar el feedback del cliente	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

DISEÑAR: Seguir un planteamiento user-centric para identificar cambios que mejoren la experiencia del cliente

Con respecto a la dimensión "Diseñar" ¿Hasta qué punto ocurren estas actividades dentro de tu empresa? (donde 1 es "Nunca", y donde 5 es "Siempre"; "N/S" --> utilizar en caso no sepas ese punto)

	Nunca Siempre
	N/S	1	2	3	4	5
La empresa tiene un proceso para desarrollar nuevas soluciones a los problemas encontrados en el feedback de los clientes que se recibe a través de encuestas, llamadas u otros	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Involucramos a los clientes en los procesos de creación o mejora de la experiencia que les brindamos	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Las mejoras de los procesos o rediseños de experiencia se realizan aun cuando los clientes están satisfechos, con el objetivo de generar experiencias WOW	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Los clientes identificados como promotores son el punto clave de las campañas de la compañía para animarlos a ser defensores de la marca	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

La compañía tiene un proceso ya definido para hacer mejoras o rediseñar experiencias en los procesos que requieren cambios en diferentes áreas de la empresa	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

DESPLEGAR: Punto crítico: Actuar en base a lo aprendido, preparar los cambios para establecer mejoras y alocar los recursos para ejecutarlos

Con respecto a la dimensión "Desplegar" ¿Hasta qué punto ocurren estas actividades dentro de tu empresa? (donde 1 es "Nunca", y donde 5 es "Siempre"; "N/S" --> utilizar en caso no sepas ese punto)

	Nunca Siempre
	N/S	1	2	3	4	5
Los dueños de los canales de interacción dentro de la compañía están preparados para hacer cambios basados en hallazgos del análisis del feedback del cliente	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

El lanzamiento de nuevos productos o servicios tiene como criterio clave metas relacionadas con la satisfacción o experiencia sobre el feedback del cliente	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Se monitorea y dispone recursos constantemente para dar seguimiento a las mejoras implementadas en la experiencia del cliente	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Existen recursos (presupuesto, personal y otros) disponibles para implementar los cambios en la forma de interactuar con los clientes, los cuales están basados en los hallazgos del análisis del feedback de los clientes	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre

Los últimos hallazgos sobre el análisis del feedback de los clientes son incorporados constantemente a las decisiones clave de la empresa	N/S Nunca	1	2	3	4	5 Siempre